Vraag vanuit de klant:
De praktijk wil de kwaliteitsnorm in het kader van klantcontact/klanttevredenheid naar een hoger ‘level’ tillen.
Er was behoefte om een ‘mystery guest’ uit te nodigen zodoende onafhankelijk het niveau van de huidige situatie in kaart te brengen en dan daarbij voorstellen te vernemen die de kwaliteit van het klantencontact kunnen optimaliseren.
Een praktijk voor tandheelkunde gevestigd in het midden van het land. Binnen deze praktijk zijn er:
- Tandartsen in de maatschap
- Tandartsen in dienst
- Tandtechnieker
- Implantologen
- Mondhygiënisten
- Preventie assitenten
- Tandartsassistenten
- Baliemedewerkers
- Praktijkmanager
Naast de meest voorkomende tandheelkundige behandelingen zijn zij ook gespecialiseerd in implantologie
Het uitgangspunt:
Hoe komt een nieuwe cliënt in contact met deze praktijk en welke ervaringen worden er dan op gedaan gedurende de aanvraag en het uiteindelijke accepteren als cliënt in de praktijk vanuit de beleving van de cliënt.
Onze oplossing:
De mystery guest wordt ‘ontworpen’ en ingezet en vervolgens werd er geobserveerd en gerapporteerd.
Advies en uitvoering:
Vanuit de observatie van de mystery guest kwamen de volgende zaken in advies naar voren:
- Website aanpassen
- Aanpassen logistiek traject / verkeersroutes binnen de praktijk
- Invoeren POP (Persoonlijk Ontwikkel Programma)
- Baliemedewerkers trainen
- Telefoon training – cliëntgericht communiceren
- Training – cliëntgericht communiceren inclusief simulaties
Het resultaat:
- Frisse onderbouwde kijk op de praktijk om de tunnelvisie te doorbreken.
- Gemotiveerde medewerkers
- Medewerkers die een koers krijgen waarop ze zichzelf kunnen ontwikkelen
- Meer zelfvertrouwen hoe met cliënten om te gaan door do’s and don’ts uit te testen in simulaties
- Een nieuwe website
- Meer betrokkenheid bij de belevingswereld van de cliënt
- En daardoor een professionelere uitstraling
- Meer plezier in het werk
- Aanpassingen in de verkeersruimten van de praktijk zodat deze logischer en klantvriendelijker zijn.
Nazorgtraject:
Om het opgebouwde gedrag van met name het klantcontact te borgen is er dan een nazorgtraject ingericht.
Het nazorg traject heeft nog een termijn gehad van een half jaar met periodieke contactmoment.